Sie erfahren es am selben Tag
Viali fragt jede Patientin und jeden Patienten einige Tage nach der Operation, wie die Behandlung war. Drei Gesichter, ein paar Sekunden auf dem Handy. Eine unzufriedene Antwort wird zur Aufgabe in der Klinik — nicht zu einer Zeile in einem Bericht, den niemand liest.
Eine Zahl schaltet es ein, ein leeres Feld schaltet es aus
Die Klinik legt fest, wie viele Tage nach einer abgeschlossenen Operation gefragt wird. Bleibt das Feld leer, ist die Funktion aus. Die E-Mail geht um 09:00 Uhr in der Zeitzone der Klinik hinaus; ist das System an diesem Morgen nicht erreichbar, holt Viali den Versand über die folgenden sieben Tage nach. So fällt keine Gruppe von Patientinnen und Patienten stillschweigend aus. Gefragt wird genau einmal pro Operation, und dafür sorgt die Datenbank — nicht eine Absprache.
Drei Gesichter statt einer Skala von eins bis zehn
Die Klinik wählt drei bis fünf Punkte aus, zu denen sie eine Rückmeldung möchte. Die Patientin antwortet je Punkt mit einem unzufriedenen, einem neutralen oder einem zufriedenen Gesicht. Das dauert auf dem Handy Sekunden, verlangt keine Installation und keine Anmeldung. Der Fragebogen steht in zehn Sprachen bereit. Wer möchte, kann zusätzlich um einen Rückruf bitten.
Die Meldung trägt absichtlich weniger als die Antwort
Antwortet jemand mit einem unzufriedenen Gesicht oder bittet um Kontakt, legt Viali eine Aufgabe an und benachrichtigt die Personen, welche die Klinik dafür benennt. Die Meldung selbst nennt drei Dinge: die Patientin, das Datum der Operation und den schwächsten Punkt. Den Freitext-Kommentar und die übrigen Bewertungen enthält sie nie. Wer nachfasst, liest die vollständige Antwort in Viali, wo der Zugriff geregelt ist. Das ist so gebaut, nicht eine Einstellung.
Die Aufgabe bleibt bei der Administration, nicht bei der ganzen Klinik
Eine Beschwerde kann eine Kollegin oder einen Kollegen benennen. Deshalb bleibt die Aufgabe, die aus einer Rückmeldung entsteht, den Administratorinnen und Administratoren vorbehalten. Sie erscheint nicht auf dem Board, das die ganze Klinik sieht. Wer nachfasst, tut das mit dem vollständigen Bild und ohne Publikum.
Der Anteil zufriedener Antworten, kein Mittelwert
Die Ergebnisse stehen unter Business → Feedback. Die Diagramme zeigen je Punkt den Anteil zufriedener Antworten im Zeitverlauf. Bei drei Stufen verdeckt ein Mittelwert genau die Bewegung, auf die es ankommt: Ein Punkt kann über Monate gleich aussehen, während die zufriedenen Antworten in die neutralen kippen. Der Anteil zeigt das sofort.
Auf Wunsch mit einer Einladung zur Google-Bewertung
Die Klinik kann dem Fragebogen einen Link hinzufügen, der zu einer öffentlichen Bewertung auf Google einlädt. Den Link sehen alle Patientinnen und Patienten, unabhängig davon, wie sie geantwortet haben.