Lo venite a sapere lo stesso giorno
Alcuni giorni dopo l'intervento, Viali chiede a ogni paziente com'è andato il trattamento. Tre faccine, pochi secondi dal cellulare. Una risposta negativa diventa un'attività nella clinica — non una riga in un rapporto che nessuno legge.
Un numero lo attiva, un campo vuoto lo disattiva
La clinica stabilisce quanti giorni dopo un intervento concluso parte la domanda. Se il campo resta vuoto, la funzione è disattivata. L'e-mail parte alle 09:00 nel fuso orario della clinica; se quella mattina il sistema non è raggiungibile, Viali recupera l'invio nei sette giorni successivi. Così nessun gruppo di pazienti viene saltato in silenzio. Ogni paziente riceve la domanda una sola volta per intervento, e a garantirlo è il database — non un accordo.
Tre faccine invece di una scala da uno a dieci
La clinica sceglie da tre a cinque aspetti su cui vuole un riscontro. Per ciascuno il paziente risponde con una faccina scontenta, neutra o soddisfatta. Bastano pochi secondi dal cellulare, senza installare nulla e senza registrarsi. Il questionario è disponibile in dieci lingue. Chi lo desidera può anche chiedere di essere ricontattato.
La segnalazione contiene deliberatamente meno della risposta
Se qualcuno risponde con una faccina scontenta o chiede di essere ricontattato, Viali crea un'attività e avvisa le persone indicate dalla clinica. La segnalazione stessa riporta tre cose: il paziente, la data dell'intervento e l'aspetto più debole. Non contiene mai il commento in testo libero né le altre valutazioni. Chi dà seguito legge la risposta completa in Viali, dove l'accesso è regolato. È costruito così, non è un'impostazione.
L'attività è per l'amministrazione, non per tutta la clinica
Un reclamo può citare una collega o un collega. Per questo l'attività che nasce da una risposta resta riservata agli amministratori. Non compare sulla lavagna che vede tutta la clinica. Chi dà seguito lo fa con il quadro completo e senza pubblico.
La quota di risposte soddisfatte, non una media
I risultati si trovano in Business → Feedback. I grafici mostrano per ogni aspetto la quota di risposte soddisfatte nel tempo. Con tre livelli una media nasconde proprio il movimento che conta: un aspetto può sembrare invariato per mesi mentre le risposte soddisfatte scivolano verso quelle neutre. La quota lo rende visibile subito.
Su richiesta, con un invito a lasciare una recensione su Google
La clinica può aggiungere al questionario un link che invita a lasciare una recensione pubblica su Google. Il link è visibile a tutti i pazienti, indipendentemente dalla risposta data.